L’eterna cagna di Antoine de Saint-Exupéry, tra le altre frasi memorabili, dà al suo piccolo principe una frase senza risposta. La raposa, presta l’hes all’essere addomesticata, afferma all’amica che il cuore ha bisogno di riti. D’altra parte, c’è una vecchia massima, ampiamente utilizzata nel cinema o nella letteratura, che prega più o meno che nei piccoli dettagli si riposi la grandezza di un’opera. Entrambe le idee, in quadri più pratici ma senza spogliarle dei loro significati interiori e poetici, mi ritornano in mente dopo aver assistito a un incidente.
Ci sono istituzioni i cui compiti comportano una certa immagine, nelle loro proprietà e persino nel loro personale. Sono inimmaginabili, contraddittori di per sé, un ospedale sporco, una vivace casa funeraria, un chirurgo con una maglietta o un poliziotto nelle mutande. Il rigore insoddisfatto delle loro presenze potrebbe squalificare il valore e la serietà delle loro azioni, a malapena a causa di ciò che comunicano alla prima impressione. Coloro che pettinano i capelli grigi ricorderanno, anche se per fortuna possiamo ancora vedere alcuni, gli edifici reali di antiche rive e templi che si trovano in questa città. Semplicemente entrando, l’architettura ci rimanda alla sicurezza e al potere, in alcuni, e alla gigantesca presenza di Dio ovunque, in altri.
Tuttavia, le condizioni dell’isola hanno costretto molte istituzioni a fare riferimento a vari siti, non sempre ideali. Le banche stesse abbondano di edifici già lontani da quelle grandi immagini. Va detto in modo equo che i livelli di sicurezza dei cittadini sull’isola consentono a una banca di avere solo pochi semplici bar e un custode per proteggere i suoi valori e caveau. Non dimentichiamo che la protezione era una delle linee che richiedevano anche questa magnificenza costruttiva di un tempo. Tuttavia, sebbene il rito della prima impressione architettonica non sia più sempre soddisfatto, sono ancora necessari altri dettagli, più basati sull’efficienza dell’operazione.
Questo scriba aveva recentemente bisogno di incassare un assegno. Alla banca più vicina a casa mia ho deciso di gestire. Fortunatamente, c’erano solo quattro persone davanti a me. Per coloro che non lo sanno, ecco una spiegazione amatoriale di com’è il processo. Il cassiere riceve l’assegno e il documento d’identità dell’interessato. Immettere il numero nel computer o analizzarlo. Controllare la presenza di firme autorizzate valide nella macchina e verificare i dati del corriere su tutti i sedili. Quindi rende effettivo il pagamento, fornisce una copia di un documento che registra la gestione e deve essere firmato un paio di volte. A seconda delle capacità del cassiere e del funzionamento del sistema online, questa operazione dovrebbe richiedere circa cinque o dieci minuti.
Un signore che mi precede, fino alla scatola dove un giovane compagno sta per pagare i due assegni che il vecchio porta. Il mio ottimismo è contento, perché un giovane cassiere renderà la procedura più veloce, anche se c’è un altro cassiere che opera tra i vari possibili. Tuttavia, la nostra realtà è senza dubbio a prova di ottimismo. La ragazza, prima di tutto, ha bisogno di alzare la voce per comunicare, perché la sua finestra, circondata da moderni vetri scuri, non ha il foro rotondo del mezzo che consente loro di dialogare tra cliente e banca. Dal momento che il signore non è ben statured, non può parlare sopra il pannello. Le parole vengono quindi sostituite da un chiodo falso e impertinente con cui il compagno colpisce il vetro ogni volta che ha bisogno di chiedere qualcosa all’interessato.
Presto scoprimmo, con l’aumentare della coda dietro la schiena, che il cassiere ha uno scambio costante, un chiodo, con un trio di ragazzi che la aspettavano dal lato della scatola. Il compagno, dato l’alto numero di colpi alle unghie, scusate, richieste ad ogni passo, ovviamente non sa come elaborare un controllo. Naturalmente, ogni chiarimento è stato accompagnato da risate, battute e provocazioni da parte dei suoi consiglieri di fortuna. Così come due controlli, questa scena è stata ripetuta molte volte.
C’è stato un momento di rapida efficienza. Il signore ha ricevuto una chiamata sul suo cellulare e l’unghia, senza che il suo titolare si girasse dalla consultazione che stava facendo in quel momento, lo ha immediatamente chiamato su ordinazione con ripetuti colpi alla finestra. Non puoi usare il telefono in una banca, anche se non hai visto alcun segno in atto che ti avvisi di questo.
Ho assistito a tutto da vicino, perché il cassiere adiacente ha inviato tre clienti, più questo editore, e ha iniziato con quello che mi ha seguito, proprio allo stesso tempo. Intanto un dipendente, con toni amichevoli, ha chiesto al pubblico il silenzio (e discretamente i suoi subordinati, presumo), perché “non abbiamo l’aria condizionata”. Ci deve essere qualche precetto scientifico che il silenzio mitighi il calore, suppongo. Alla fine, il signore, con la faccia di un generale in una vittoria diffidata, ha lasciato la banca con me. Gran totale dell’operazione: ventisette minuti. E questo, perché il compagno aveva fretta di andare a pranzo.
Perché un personale al servizio del pubblico deve imparare il proprio lavoro proprio sul campo? È inevitabile che un apprendista medico pratichiamo con un paziente, ma non lo farà mai quando una vita è a rischio e senza supervisione e rigorosa formazione preliminare. È così difficile imparare il freddo per elaborare un assegno prima di entrare nella scatola? O imparare a caldo, ma con una supervisione seria e conoscenze precedenti, risolte, che semplifica il processo? In effetti, è così difficile elaborare un controllo? Inoltre, anche se deve essere in una banca e ovunque, un sito di gestione del denaro deve formare il suo personale in due o tre atteggiamenti minimi per trattare i loro clienti e nell’immagine che dovrebbero mostrare. Come ti senti al sicuro sapendo che i nostri fondi e risparmi sono gestiti da pugni e risatina? Perché il tempo di apprendimento deve riguardare il tempo del cliente?
Chiunque può aggiungere dettagli mancanti ai riti istituzionali di ogni giorno. Possiamo aggiungerne un altro paio, stufato di esempio. In diverse banche habaneros è stato installato un sistema moderno dove tutti, all’ingresso, ricevono un numero di turno e vengono guidati al sito che lo tocca, secondo la gestione richiesta da ogni cliente. Questo è molto utile. Segui lo schermo con i numeri e non devi essere a conoscenza di nessuno, davanti o dietro, se te ne sei andato o sei rimasto, se è arrivato alla stessa cosa o qualcos’altro. Elimina anche la possibilità che qualcuno “si intrufoli”. Tuttavia, il caos snamo quando un dipendente esce da una sezione equis e, non conoscendo la figura del turno visualizzata sullo schermo, chiede chi sia. Perché attuare un sistema funzionale e utile se il miglioramento è sconfesato dall’auto-azione e dal disconoscimento dei lavoratori?
Mia madre, prima che potesse studiare contabilità, per un certo periodo dipendeva in un negozio chiamato Inclán, di abbigliamento femminile. All’epoca, ai dipendenti era richiesto di indossare trucco e acconciature da parrucchiere. La proprietà ha fatto uno sconto in modo che le ragazze potessero acquistare vestiti adatti con cui lavorare. Gli fu permesso di indossare solo sayas e camicette, in bianco per l’estate e nero per l’inverno. Potevano sedersi solo se non c’erano clienti nel negozio. Naturalmente, dovrebbero cercare di compiacere e trattare le persone con tutta la gentilezza e il loro compito era, soprattutto, quello di servire la clientela.
Non vale la pena elencare le cause, materiali e sociali, che oggi degradano il funzionamento istituzionale cubano. Alcuni doveri e atti non dipendono dalle carenze o dalla qualità delle uniformi e delle acconciature, anche se la buona immagine fa parte di un buon servizio, ovunque. Senza guardare l’uso di uniformi, elencare quanti luoghi di servizio pubblico, l’occupazione molti non ha modi gentili; ascolta la musica, e quasi sempre la cattiva musica, a livelli sovrumani che impediscono la comunicazione a dipendenti e clienti; conversazioni o risposte al telefono o fa account o barzellette prima di occuparsi delle persone, tra mille altre inefficienze. Dite a voi stessi tra parentesi che con una parola gentile, con un buon affare, con azioni agili e presuntuose per il pubblico, è possibile sostituire o alleviare il calore, luoghi inappropriati, carenze, prodotti di qualità inferiore e presenze meno esiziose.
Qualcuno sarà in grado di dire, giustamente, che, totalmente, per lo stipendio che guadagni, che vuole lavorare bene. Chi se ne frega. Forse lo sono. Tuttavia, quando il petrolio appare, l’agricoltura prospera, il blocco si esaurisce e i salari e le condizioni migliorano, così tanta radice sarà il modo sbagliato di fare che non sarà più giusto. Sarà come una seconda pelle la desidia, a cui tenete, anche con buone condizioni di lavoro e stipendio. Guardati intorno, nelle aziende private, in alcune opere investite all’estero e noterai che sta già iniziando ad accadere. Per non parlare del valore umano, morale, cittadino, di se stessi e del prossimo che rappresenta semplicemente lavorare bene e fare ciò che tutti devono fare.
Quel giorno, a casa mia, in un vicino campo da baseball, mi fermai un po’ a vedere alcuni bambini giocare. Era una specie di torneo ufficiale, dato che erano tutti in uniforme e c’erano arbitri e così via. Inoltre, erano tutti molto giovani, forse sette o otto anni. È stato bello vedere come si sono arresi, come stavano guardando ogni mossa, come, in ogni dettaglio, hanno mostrato il loro amore e dedizione alla squadra e allo sport. Tutti per uno e uno per tutti, sono stati mostrati in rito vivido, pieni, per niente forzati ma goduti. Nonostante la realtà, una lama di fuoco ha cercato di accendere di nuovo il mio ottimismo. Chissà. Nella migliore delle ipotesi, c’è ancora un rimedio. Ω
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